Hoe ga je als webshop om met retours? Tips & voorbeelden (2024)

Waarom een retourbeleid?

In de wereld van e-commerce is een helder en goed gedefinieerd retourbeleid niet alleen een noodzaak; het is een cruciaal element dat bijdraagt aan het succes van een webshop. 

Het schept vertrouwen bij klanten, door hen de zekerheid te geven dat hun aankopen risicovrij zijn. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar versterkt ook de geloofwaardigheid en betrouwbaarheid van je webshop. Daarnaast biedt een duidelijk beleid richtlijnen en structuur voor zowel klanten als medewerkers, wat leidt tot een efficiëntere afhandeling van retouren. In een tijdperk waarin consumenten keuzes hebben in overvloed, kan een klantvriendelijk retourbeleid het onderscheidende element zijn dat jouw webshop onderscheidt van de concurrentie.

Het is dus niet alleen een middel om mogelijke problemen op te lossen, maar ook een strategisch instrument om klantenloyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame te bevorderen.

Wat maakt een goed retourbeleid?

Een goed retourbeleid voor een webshop is duidelijk, klantvriendelijk en in lijn met de wettelijke vereisten. Voor zowel België als Nederland geldt dat consumenten het recht hebben om binnen 14 dagen na ontvangst van hun bestelling zonder opgave van reden de koop te ontbinden. Dit “herroepingsrecht” stelt dat klanten het volledige aankoopbedrag inclusief de standaard verzendkosten terug moeten krijgen. Echter, de kosten voor het retourneren van de producten komen vaak voor rekening van de klant, tenzij de webshop anders beslist.

Een goed retourbeleid gaat verder dan alleen deze wettelijke eisen. Het kenmerkt zich door transparantie: alle voorwaarden en stappen voor het retourneren moeten helder en eenvoudig te vinden zijn op de website. Het beleid moet ook flexibel zijn, met mogelijkheden voor omruiling of het bieden van winkeltegoed als alternatief voor directe terugbetaling. Goede communicatie is essentieel; klanten moeten eenvoudig contact kunnen opnemen voor vragen of ondersteuning bij het retourproces.

Voorbeelden

We bekijken even enkele voorbeelden.

Allekabels

Bij Allekabels zien we een duidelijke pagina met alle informatie voor de consument. Hier valt het op dat bij bepaalde situatie de kosten voor de retour ten laste zijn van de klant en bij andere gevallen van de webshop.

Zalando

Zalando gooit het over een andere boeg en laat retourneren tot wel 100 dagen (!). Dit zet uiteraard de deur open voor misbruik, maar in hun ogen is het een manier om de grootste te worden binnen hun markt. 

Retourformulier

We merken op dat veel webshops gebruikmaken van een retourformulier. Dit document dient als de communicatiebrug tussen de klant en de webshop, waarbij het de redenen voor de retour, de details van de bestelling, en eventuele specifieke instructies of verzoeken van de klant vastlegt. Een effectief retourformulier is gebruiksvriendelijk en eenvoudig in te vullen, wat het proces voor de klant vereenvoudigt en de kans op fouten vermindert.

Belangrijke elementen van een retourformulier zijn:

Identificatiegegevens: Naam, adres, en contactgegevens van de klant, evenals het bestelnummer.

Productinformatie: Details over het product dat wordt geretourneerd, inclusief artikelnummer, beschrijving, en de hoeveelheid.

Reden van retour: Een lijst met mogelijke redenen waaruit de klant kan kiezen, zoals defect, verkeerde maat of kleur, of niet voldoen aan de verwachtingen.

Voorkeur voor afhandeling: Opties zoals omruiling, terugbetaling, of winkeltegoed.

Instructies voor retourzending: Duidelijke informatie over hoe en waar het product geretourneerd moet worden.

Voor webshops is het cruciaal om dit formulier zo toegankelijk mogelijk te maken, bijvoorbeeld door het beschikbaar te stellen op de website en/of mee te sturen met de bestelling. 

Een goed ontworpen retourformulier kan niet alleen het retourproces stroomlijnen, maar ook waardevolle inzichten bieden in de redenen achter retouren, die kunnen helpen bij het verbeteren van producten en diensten.

Wie betaalt de kosten van de retour?

In het verleden boden veel online winkels gratis retourzendingen aan als een manier om klanten aan te trekken en hun koopervaring te verbeteren. Deze praktijk was bijzonder populair in de vroege dagen van webwinkels, toen er velen concurreerden om het vertrouwen van consumenten.

Tegenwoordig neigen echter steeds meer webshops ertoe om klanten te laten betalen voor de kosten van retouren. Deze verschuiving heeft meerdere redenen. Ten eerste helpt het de webshops om hun operationele kosten te verlagen. Retourzendingen kunnen een aanzienlijke financiële last zijn, vooral voor kleinere of gespecialiseerde webshops.

Een andere belangrijke overweging is het milieu. Gratis retouren kunnen leiden tot een hoger volume aan retourzendingen, wat resulteert in een verhoogde CO2-uitstoot door transport. Door klanten een deel van de retourkosten te laten dragen, worden zij aangemoedigd om bewuster te kopen en het aantal onnodige retouren te verminderen. Dit past binnen een bredere trend van duurzaamheid en vergroening, waarbij bedrijven hun ecologische voetafdruk proberen te verkleinen.

Wat met geretourneerde producten?

Effectief omgaan met retouren kan niet alleen de winstgevendheid beïnvloeden, maar ook bijdragen aan de duurzaamheid en klanttevredenheid. Hier zijn enkele strategieën die je kan toepassen, uiteraard hangt veel af van het type product dat je verkoopt.

Her-verkoop als nieuw: Indien geretourneerde producten ongeopend en onbeschadigd zijn, kunnen ze opnieuw als nieuw worden verkocht. Dit maximaliseert de waarde van de retour en minimaliseert verliezen.

‘Pre-loved’ of ‘Outlet’ categorie: Producten die niet meer als nieuw kunnen worden verkocht, maar wel nog in goede staat zijn, kunnen in een aparte categorie op uw website geplaatst worden, zoals ‘pre-loved’, ‘outlet’ of ‘licht beschadigd’. Dit is een uitstekende manier om de levensduur van producten te verlengen en klanten te trekken die op zoek zijn naar koopjes.

Verkoop aan opkopers: Er zijn bedrijven die gespecialiseerd zijn in het opkopen van retouren. Dit kan een effectieve manier zijn om snel voorraad te verminderen en enige inkomsten te genereren uit niet-verkoopbare retouren.

Donaties: Overweeg om producten die niet verkocht kunnen worden te doneren aan goede doelen. Dit kan niet alleen helpen om uw voorraad te verminderen, maar versterkt ook het imago van uw merk als maatschappelijk verantwoord.

Recycling en upcycling: Voor producten die niet meer verkoopbaar of bruikbaar zijn, is recycling of upcycling een milieuvriendelijke optie. Dit kan helpen uw ecologische voetafdruk te verminderen en past binnen een circulaire bedrijfsstrategie.

Hoe vermijd je retours?

Het verminderen van het aantal retouren is een cruciale uitdaging voor elke webshop. Minder retouren betekent niet alleen lagere operationele kosten, maar draagt ook bij aan klanttevredenheid en duurzaamheid. Hier zijn enkele strategieën die je kunt toepassen.

Nauwkeurige Productbeschrijvingen: Zorg voor gedetailleerde en nauwkeurige beschrijvingen van uw producten. Dit omvat maten, materialen, kleuren, en functionaliteiten. Klanten moeten precies weten wat ze kopen.

Heldere Afbeeldingen en Video’s: Gebruik hoogwaardige afbeeldingen en indien mogelijk video’s om uw producten vanuit verschillende hoeken te tonen. Dit helpt klanten een beter beeld te krijgen van wat ze kunnen verwachten.

Maattabellen en Pasgidsen: Bied gedetailleerde maattabellen en pasgidsen aan, vooral voor kleding en schoenen. Overweeg tools zoals virtuele pasruimtes of maatadvies op basis van AI.

Klantenreviews en Feedback: Moedig klanten aan om reviews en feedback over producten achter te laten. Echte gebruikerservaringen kunnen potentiële klanten helpen betere koopbeslissingen te maken.

Interactieve Klantenservice: Bied meerdere kanalen voor klantenservice aan, zoals live chat, e-mail of telefoon, waar klanten terecht kunnen met vragen voor de aankoop.

Flexibele Omruilopties: Bied klanten de mogelijkheid om producten gemakkelijk om te ruilen, wat kan helpen voorkomen dat ze het product retourneren.

Klanteducatie: Educatie kan een krachtige tool zijn. Bijvoorbeeld, het onderwijzen van klanten over hoe ze een product correct kunnen gebruiken of onderhouden, kan leiden tot minder retouren vanwege ontevredenheid of misverstanden.

Kwaliteitscontrole: Zorg ervoor dat uw producten een strikte kwaliteitscontrole ondergaan voordat ze worden verzonden. Dit vermindert de kans op retouren vanwege defecten.

Door deze strategieën toe te passen, kunt u het aantal retouren aanzienlijk verminderen en tegelijkertijd een positieve klantbeleving bevorderen.

Samenvattend